3月15日，师市市场监管局在“3·15”国际消费者权益日主场活动中公布了师市2024年消费投诉十大热点。

2024年，师市市场监管系统通过12315、96359、来信来访来电等渠道，共受理消费投诉举报1073件，同比增长44.8%。其中，消费投诉907件，占受理总量的84.5%；举报166件，占受理总量的15.5%。综合办结率达96.7%，涉及争议金额32.7万元，为消费者挽回经济损失15.5万元。

其中，12315投诉举报成为市场监管部门案件线索的主要来源，占整个案源线索的44.54%，可以看出，消费者维权意识显著增强，社会监督作用发挥明显。

按投诉性质划分，位居前十的分别是食品安全问题占比30.2%；合同问题占比24.1%；价格问题占比12.5%；质量问题占比7.1%；售后问题占比6.4%；虚假宣传问题占比5.2%；安全问题占比4.6%；计量问题占比3.7%；广告问题占比3.3%；人身权利占比2.9%。

按消费类别划分，位居前十的消费投诉热点如下：

01.商超出售超过保质期、混有异物或发霉变质的食品；食品包装、标签不规范等。这些投诉食品类案件有344件，占投诉总量的37.9%。

02.餐饮环境卫生不达标；餐饮、外卖提供腐败霉变或混有异物的饭菜；办理的会员卡不能正常使用；商家未明码标价收取餐具费；网络预订或团购费用与到店实体消费不符等。这些投诉餐饮和住宿服务类216件，占投诉总量的30.5%。

03.商家不履行约定、充值卡退费难、服务态度恶劣；接受服务时人身财产安全受到损害；服务价格不透明、未明码标价收取服务费、涉嫌隐性消费等。这些投诉美容美发洗浴服务类案件有60件，占投诉总量的8.5%。

04.电影院、健身中心、培训机构办理会员卡后关门，不予提供服务退费；对服务质量不满意、商家不按照承诺计价收费；经营者设置霸王条款，利用合同格式条款排除消费者权利，加重消费者责任等。这些投诉文化、娱乐、体育服务类案件有45件，占投诉总量的5%。

05.汽车在三包期内出现发动机抖动、变速箱异响、蓄电池亏电等质量问题；商家拖延提供售后服务问题；提供洗车服务未明码标价。这些投诉交通工具类案件有27件，占投诉总量的3.8%。

06.家居用品存在质量问题；消费者支付定金后商家不按约定提供相关商品或服务；商家未按约定及时送货或消费者收到的商品与约定不符；不履行商家明示或与消费者约定的三包义务等。这些投诉家居用品类案件有20件，占投诉总量的2.8%。

07.停车场未公示收费标准和依据，不按标准收费、超标准收费；收取装修押金不予退还等。这些投诉物业服务类案件有17件，占投诉总量的2.4%。

08.商家提供干洗服务将衣物损坏；办理会员充值后商家未按约定提供服务；洗涤服务未明码标价等。这些投诉洗涤染色服务类案件有14件，占投诉总量的2%。

09.购买的电器，商家拖延送货或不予送货也不退款；家用电器存在质量问题，商家不履行国家规定、自己明示或与消费者约定的三包义务等。这些投诉教育培训服务类案件有12件，占投诉总量的1.7%。

10.商家未按约定提供商品；未按约定提供售后服务或三包服务；产品质量较差，出现零部件损坏，不能正常使用等。这些投诉家用电器类案件有10件，占总投诉量的2.6% 。

从受理投诉情况来看，线下实体店的投诉占比逐年上升。数据显示，2024年，线下实体店投诉占总量比重为74.1%，相较上一年上升10.4%。

线下实体店及服务领域的投诉，从商品类消费投诉来看，主要集中于食品、家用电器和家居用品。服务领域消费投诉则主要集中于餐饮住宿、美容美发、物业服务。从投诉反映的侵权类型来看，集中于合同、价格和质量。

2025年，师市市场监管局将持续畅通12315投诉举报渠道，聚焦社会关注度高、消费维权难等领域，依法开展食品、价格、格式条款、虚假宣传等违法行为打击治理，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。

（李乐）